Importanța Personalizării în Serviciul cu Clienții

Experiența personalizată a clienților se află la intersecția oamenilor, tehnologiei și proceselor.

Pentru cei mai mulți agenți, experiența clienților constă în fluxuri de lucru prea complexe, comutarea între mai multe sisteme și asigurându-se că oferă clienților o experiență care creează loialitate. Pentru consumatori, experiența se referă la o rezoluție rapidă – și doar atât.

Complexitatea care alimentează centrele de contact „moderne” ar trebui să alimenteze o interacțiune fără întreruperi prin care clienții primesc ajutor, dar, de cele mai multe ori, complexitatea și superfluitatea ajung să provoace fricțiuni și să ducă la o experiență slabă.

Operațiunea personalizată de servicii pentru clienți B2C ar trebui să se afle la intersecția oamenilor care vă servesc clienții, a tehnologiilor care deservesc agenții dumneavoastră și a proceselor care deservesc compania.

„Consumatorul modern este inteligent și știe ce vrea”, a spus Mike Winslow. „Centrele de contact trebuie să fie configurate pentru a atenua procesele complexe, iar acest lucru necesită tehnologia potrivită care orchestrează, organizează și automatizează activitățile hiperpersonalizate de servicii pentru clienți.”

Deci, cum vă pregătiți echipa de servicii clienți pentru succes?

Agenții dumneavoastră trebuie să fie aliniați la misiunea stabilită de organizație

Personalul de servicii pentru clienți cu o inteligență emoțională ridicată, o atitudine proactivă și automotivată poate face sau distruge centrul dumneavoastră de contact. Acest tip de talent este acolo, iar investiția merită potențialul de a vă transforma centrul de contact într-un centru de profit. Atunci când personalul QA și serviciul pentru clienți lucrează în comun pentru a oferi experiențe de înaltă calitate, veți observa o creștere a echității brandului, a veniturilor de top și a loialității clienților.

Tehnologia centrului dumneavoastră de contact trebuie să corespundă nevoilor specifice ale clienților dumneavoastră

Măsurarea pulsului și a sentimentului clienților la fiecare punct de contact va permite o linie de vedere asupra modului în care doresc să interacționeze cu brandul dumneavoastră. Capacitățile omnicanal reprezintă mize în lumea actuală a asistenței vocale mobile, oriunde, și pentru a ține pasul cu clienții dumneavoastră, trebuie să fiți pregătit să susțineți schimbarea canalului și să agregați acele interacțiuni pentru o asistență clară și decisivă din partea agenților dumneavoastră de calibru înalt.

Tehnologia centrului dumneavoastră de contact trebuie să faciliteze fluxurile de lucru personalizate care vă permit să construiți și să mapați procesele în mod nativ

Pentru a debloca potențialul din centrul de contact și personalul, automatizarea personală, inteligentă ar trebui să fie o componentă cheie a operațiunilor generale de asistență – nu numai pentru a reduce sarcinile repetitive care leagă capitalul uman (care ar putea viza funcții cognitive superioare și cazuri complexe de asistență), dar pentru a-și permite cererile de autoservire rapide și ușoare pentru care clienții nu doresc sau nu au timp să interacționeze cu un om.

Indiferent dacă vă evaluați sau vă construiți centrul de contact, prioritizarea oamenilor, tehnologiei și fluxurilor de lucru va maturiza această componentă de bază a afacerii dumneavoastră și va crește capacitatea organizației de a oferi experiențe excepționale în orice moment al călătoriei clienților .